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Invisible mais essentielle

Alain Cheval

La qualité du service est souvent invisible au premier abord. Elle se sent et se ressent. Cela tient à une quantité de paramètres, d’attentions et d’indices : ponctualité, pertinence, conformité, réactivité, pro-activité, communication… Mais aussi au respect, à la politesse, à l’orthographe… Autant d’éléments qui requièrent temps et compétences. Autant de coûts. Et dans l’environnement économique qui est le nôtre, ce sont des charges que beaucoup se plaisent à confondre avec des opportunités d’économies.

Résultat : qui n’est pas régulièrement confronté aux aléas de ses fournisseurs ? Qui n’est pas impacté par les défauts des prestations sous-traitées ?

Cela deviendrait presque un système, une façon de travailler, une autorisation de faire des promesses sans les tenir. Permettant certes d’être plus compétitif, de réduire les coûts… Mais seulement les coûts immédiats. Car le temps et l’énergie passés à relancer, remédier, tenter de rattraper les erreurs ne sont pas chiffrés.

Alors, qu’il s’agisse de sa propre entreprise ou du choix de ses partenaires, il importe de s’interroger sur ses priorités. Si pour vous le prix n’est pas la première d’entre elles, prenons le temps d’évaluer le procès de contrôle, les engagements, les bonnes pratiques, la qualité des matières premières, etc., sans omettre la politique de ressources humaines et la disponibilité des équipes. Car à trop travailler en flux tendus, nul ne saurait garantir la qualité de service.