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Une certification au service de l’amélioration continue

Catherine Giuliana et Gérard Albrieux

En 2009, pour ses 60 ans, le cabinet d’expertise comptable et d’audit Inkipio s’est offert une certification ISO 9001 pour l’ensemble de ses activités. « Mais ce n’était pas une fin en soi, il s’agissait d’enclencher un système d’amélioration continue », précise Gérard Albrieux, président de ce cabinet lyonnais indépendant comptant 30 collaborateurs. La démarche en vue de la certification a débuté en 2008, avec le soutien du groupement France Défi. « Au-delà de l’implication de la direction qui doit être affirmée, les salariés doivent être convaincus de l’intérêt de la démarche et impliqués dans sa mise en place », souligne encore Gérard Albrieux. Dès 2008, le projet de certification est présenté aux employés. « Il s’agissait à la fois de les convaincre de son bien-fondé, de les rassurer sur le fait que leur façon de travailler n’allait pas être révolutionnée et, enfin, de commencer à les impliquer », explique Catherine Giuliana, secrétaire générale du cabinet et responsable qualité. Dans la foulée, des groupes de travail sont constitués. Leur mission initiale : formaliser les process des différents métiers. « Lors de cette étape, il est essentiel de décrire la réalité, et non pas un fonctionnement idéal. Car c’est le point de départ pour identifier ensuite les pistes d’optimisation de notre organisation », insiste Catherine Giuliana. Un travail plus simple que certains ne l’imaginent. « Il suffit de décrire les procédures de travail, en partant de la demande des clients et jusqu’au recueil de leur satisfaction », précise encore Catherine Giuliana.

Davantage de fluidité dans l’activité

Contrairement à certaines idées reçues, la démarche qualité ne fige pas l’organisation. « Ce qui peut apparaître comme procédurier disparaît rapidement au profit d’une dynamique d’amélioration continue en lien avec la stratégie de l’entreprise. Elle permet de faire émerger de nouvelles idées pour faire évoluer notre mode de fonctionnement », assure Catherine Giuliana. C’est par exemple la démarche qualité qui a conduit le cabinet à mettre en place un outil partagé de gestion des échéances. « C’est pratique, par exemple, lorsqu’un salarié est malade et qu’un autre doit assurer le suivi de ses dossiers », remarque Gérard Albrieux. Mais l’essentiel est peut-être ailleurs : l’harmonisation des pratiques et des méthodes de travail conduit à davantage de fluidité dans l’activité. « Et elle facilite aussi le travail en mode projet », constate Catherine Giuliana. Autre intérêt, l’obligation de formaliser sa stratégie. « Par exemple, lorsque l’on fixe des objectifs en matière d’évolution du chiffre d’affaires, il faut décliner les moyens permettant d’atteindre le résultat », explique Gérard Albrieux. Reste ensuite à faire en sorte que le soufflé ne retombe pas. « Il faut maintenir la flamme, en nommant un responsable qualité et en désignant de pilotes pour les différents processus », conseille Catherine Giuliana. En octobre dernier, la certification d’Inkipio a été renouvelée pour la seconde fois. Un bon moyen de se distinguer tant auprès des clients que des collaborateurs, dans un secteur d’activité ou peu de cabinets affichent ce label de qualité.