Développer ses contacts, concilier reprise de l’activité et sécurité sanitaire… l’après-confinement revêt beaucoup d’incertitudes pour les petites et moyennes entreprises. Quelques conseils pour communiquer avec ses clients.
Votre PME va reprendre son activité le 11 mai ou dans les semaines qui suivront. Parmi les challenges à relever à l’heure de la reprise : renouer avec votre clientèle. Confiné ou pas, il n’est jamais trop tard pour communiquer avec ses clients fidèles, mais aussi avec tous ceux que vos produits et services pourraient intéresser à l’avenir. Il s’agira de les informer régulièrement, de les rassurer sur les mesures que vous avez prises pour faire face à la crise, et de maintenir une réponse aux besoins clients.
Un chatbot pour communiquer avec ses clients
Parmi les canaux à envisager, vous pouvez par exemple renforcer votre communication sur les réseaux sociaux : planifiez vos publications LinkedIn, Facebook, Twitter et Instagram avec la plateforme Swello, qui permet de gérer et de suivre l’ensemble de vos diffusions sur ces réseaux, créez des visuels (logos, cartes de visite, flyers, bannières, etc.) avec Canva, animez des jeux sur Facebook, ou encore, créez un chatbot pour communiquer directement avec vos clients et prospects grâce à Manager So-Buzz.
Et pourquoi ne pas créer une newsletter ? Si vous optez pour ce canal, privilégiez la convivialité et l’humour : les clients qui vous connaissent et ceux qui vont vous découvrir font face, eux aussi, à des difficultés et auront sûrement besoin de se sentir épaulés.
Pour des campagnes d’e-mailing, vous pouvez vous tourner par exemple vers des solutions comme E-mailing Mailpro, SendinBlue ou Sarbacane. Selon un récent sondage de SendinBlue, 75 % des jeunes de moins de 30 ans se laissent séduire par les services proposant une livraison gratuite ou une livraison rapide pour les clients fidèles. En revanche, ils se disent peu convaincus par les e-mails promotionnels qu’ils reçoivent. Les Millennials seraient donc prêts à recevoir davantage de mails de marques… à condition de ne pas se retrouver inondés de mails promotionnels. À vous, enfin, de trouver le bon ton et le bon rythme de publication.
Muscler ses ventes en ligne
Vous pouvez commencer par mettre à jour les informations qui vous concernent sur internet et sur les réseaux sociaux, afin que vos clients puissent vous contacter. Les commerces qui ne peuvent pas ouvrir peuvent néanmoins vendre à distance et faire livrer leurs produits. Rappelez vos coordonnées précises – et pourquoi pas vos coordonnées GPS sur votre site web.
Indiquez si vos locaux sont accessibles et à quels créneaux horaires. Pour ce faire, vous pouvez passer par Solocal ou par GoogleMyBusiness, notamment. Si votre activité a été bouleversée, expliquez pourquoi vous avez pris telle ou telle décision, mentionnez les services assurés normalement, et quand c’est nécessaire, les alternatives trouvées pour les services qui ont dû être adaptés.
C’est aussi, peut-être, le moment de tester votre capacité à proposer des solutions e-commerce. Les marketplace comme KickandBoost, eBay for business, Amazon Marketplace peuvent être un bon moyen de développer des canaux de vente en ligne sans avoir à investir dans un site e-commerce.
Créer une FAQ pour mieux communiquer avec ses clients
Tout ne peux pas passer par internet, surtout si vos activités redémarrent. Affichez clairement vos horaires d’ouverture et rappelez ces horaires à chaque client. Si vous le pouvez, répondez aussi au téléphone. Mettez davantage en valeur sur votre site et les réseaux sociaux les numéros qui permettent de vous joindre dans votre entreprise ou votre boutique.
Sur le Web, maintenant, votre site associe-t-il à votre service client une FAQ (Frequently Asked Questions) ? Si ce n’est pas déjà le cas, pensez à mettre en évidence une FAQ spécifique. Ainsi, vous pourrez filtrer les demandes pour alléger les sollicitations mails ou téléphoniques. Une fois l’outil mis en place, n’oubliez pas d’être réactif. Vous pouvez par exemple renforcer les ressources de votre service client sur des outils de messagerie instantanée comme Facebook Messenger, créer un profil WhatsApp ou une application dédiée à votre site web. En répondant rapidement aux interrogations des clients, vous les rassurerez.
Vous pouvez aussi utiliser des formats en ligne qui conduisent rapidement les consommateurs vers des points de vente physiques si ces derniers sont ouverts et sur votre site e-commerce : courtes vidéos réalisées avec un smartphone, photos de votre boutique pendant la crise…
Enfin, si vous aviez imaginé l’organisation de certains événements, ne les annulez pas sans avoir imaginé des alternatives. Essayez de les proposer en ligne, les webinaires, notamment, peuvent vous permettre de conserver des interactions avec vos interlocuteurs. Des applications comme Glowbl ou Webikeo vous y aideront.
Veiller à la sécurité sanitaire des employés et de la clientèle
Le déconfinement interviendra pas à pas, les commerces rouvriront progressivement. De grandes incertitudes demeurent sur ses modalités. Nous ne connaîtrons que début mai le détail du plan gouvernemental que doit présenter le premier ministre Édouard Philippe. En attendant, rappelons-le, l’employeur est juridiquement responsable de la santé de ses salariés. Il est donc tenu de mettre en œuvre des actions de prévention et des méthodes de travail et de production qui garantissent un meilleur niveau de protection, selon le Code du travail.
Pour les professionnels des hôtels, cafés et restaurants, du tourisme et du loisir, le gouvernement a fait savoir, le 24 avril, que « la reprise de leur activité se fera dans un cadre apportant toutes les garanties en matière sanitaire aux clients et touristes ainsi qu’aux salariés et entrepreneurs ». Des protocoles sanitaires, définis pour chaque secteur, seront validés par le gouvernement.
Si par chance vous êtes assuré de reprendre le cours de votre activité, il faudra rassurer vos interlocuteurs. Les règles de sécurité sont-elles bien respectées ? L’état des stocks est-il satisfaisant ? Il est obligatoire de respecter des conditions sanitaires strictes, de rappeler les gestes barrières et de mettre en place des modes de distribution et de livraison adaptés à la situation : livraison sans contact, point de retrait juste à l’extérieur de la boutique et adaptation des horaires aux flux de clientèle.
Pour garantir la santé et la sécurité de votre personnel et des clients, des guides de bonnes pratiques sanitaires ont été publiés sur le site du ministère de l’Économie, notamment le guide de bonnes pratiques sur la livraison de colis et sur les bonnes pratiques sur la livraison de repas à domicile.
Quelques liens utiles :
Guide coronavirus pour les commerçants de proximité
Solutions numériques pour développer le commerce de centre-ville
Portail de la transformation numérique des entreprises
